Abläufe
Teil von Prozessdokumentation im Kleinbetrieb schrittweise aufbauen
Prozesslandkarte für kleine Unternehmen: Kern und Unterstützung trennen
Prozesslandkarte für kleine Unternehmen erstellen: Kernprozess vom Kunden zum Kunden erfassen, Unterstützungsprozesse trennen, Grenzen der Übersicht kennen.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Zuerst den Weg vom Kunden zum Kunden erfassen, also von der Auftragserteilung bis zur Auslieferung.
- Kernprozesse bilden den Leistungsweg ab. Unterstützungsprozesse liefern das Umfeld dazu, als Veranschaulichung etwa Personal, IT und Material.
Wozu eine Prozesslandkarte dient und was sie nicht leistet
Eine Prozesslandkarte zeigt auf einer Seite, welche Abläufe es im Betrieb gibt und wie sie zusammenhängen. Sie ist damit das Deckblatt, unter dem einzelne Prozessbeschreibungen abgelegt werden. Der Nutzen liegt in der Trennung von Kern und Unterstützung, nicht in der Genauigkeit jeder Einzelheit.
Zuerst den Kernprozess vom Kunden zum Kunden erfassen
Der erste Schritt ist die Erfassung der bestehenden Prozesse. Untersucht wird zuerst der Weg vom Kunden zum Kunden, von der Auftragserteilung bis zur Auslieferung. Dabei werden die exakten Abläufe und Zuständigkeiten herausgearbeitet, wie die IHK Region Stuttgart beschreibt. Die Fundstelle ist die Seite Qualitätsmanagement im Bereich Unternehmensführung der IHK Region Stuttgart.
Genau diese Kette steht als durchgehender Balken oben auf der Karte. Alles, was diese Kette nicht voranbringt, kommt darunter.
Für die erste Fassung reicht eine schlichte Linie. Ein fiktives Beispiel aus einem Handwerksbetrieb:
Kernprozess vom Kunden zum Kunden
- Kundenauftrag annehmen
- Leistung planen und erbringen
- Ergebnis übergeben und abrechnen
Diese drei Schritte sind keine empirische Prozessliste, sondern eine ausdrücklich gesetzte Veranschaulichung. Der eigene Betrieb trägt hier seine tatsächlichen Stationen ein.
In vier Schritten zur Landkarte
- Erfassenalle Abläufe sammeln, die im Betrieb tatsächlich vorkommen.
- TrennenKernprozesse und Unterstützungsprozesse auseinanderhalten.
- Zeichnenden Leistungsweg vom Kunden zum Kunden oben als Balken eintragen, die Unterstützung darunter.
- Prüfenmit den Beteiligten durchgehen, ob Stationen fehlen, doppelt stehen oder falsch zugeordnet sind.
Die erste Fassung ist nicht das Ende. Im Kleinbetrieb genügt es, die Karte einmal im Jahr und bei neuen Abläufen zu prüfen und anzupassen. Wer sie erstellt, ordnet die Pflege einer Person zu.
Kern und Unterstützung trennen
Die IHK Lippe führt die Zusammenstellung von Kern- und Unterstützungsprozessen als möglichen Schritt bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems auf, bevor die notwendigen Prozesse beschrieben werden. Fundstelle ist der Bereich Management und Methoden der IHK Lippe zu Detmold. Auf der Karte entsteht daraus ein zweistufiges Raster.
Für die Abgrenzung gilt ein einfaches Kriterium: Kernprozesse erzeugen das Ergebnis, das beim Kunden ankommt. Unterstützungsprozesse halten sie arbeitsfähig.
| Ebene | Inhalt | Beispielhafte Beschriftung |
|---|---|---|
| Kernprozess | durchgehender Leistungsweg | Auftrag annehmen, Leistung erbringen, Ergebnis übergeben |
| Unterstützung | Zulieferung für den Kernprozess | Personal, IT, Wareneingang |
Die IHK Region Stuttgart weist darauf hin, dass die Qualität des Kernprozesses nicht unabhängig vom Rest des Unternehmens beurteilt werden kann. Vorgelagerte und nachgelagerte Prozesse wirken direkt oder indirekt, etwa über die Qualität von Dritten gelieferter Betriebsmittel. Die Landkarte macht diesen Zusammenhang sichtbar, ohne ihn im Detail zu erklären.
Was die Landkarte im Kleinbetrieb nicht leisten kann
Eine Landkarte auf oberster Ebene sagt nichts über Reihenfolgen innerhalb eines Schrittes, Bearbeitungszeiten oder Kennzahlen. Wer mehr wissen will, braucht zusätzlich eine Prozessbeschreibung.
Der Unterschied lässt sich an einer Definition festmachen: Normen legen laut Leitfaden des DIN für KMU Regeln für die allgemeine und wiederkehrende Anwendung fest. Der Leitfaden liegt als PDF vor. Eine Landkarte ist keine Norm und keine Vorgabe, sondern ein betriebliches Arbeitsmittel.
